在2011年以来的汽车销售牛市中，客户满意度没有相应提高，恰恰相反是在降低。在过去的2007至2011这四年间，中国市场新增了将近4000万辆乘用车，在汽车销量实现爆炸性增长的同时，新车的售价却在不断降低——这就造成了来自新车销售的利润的逐年下滑，而客户所预期的维修保养服务水平却随着乘用车销量的增长不断提高。

      但上述趋势并没有引起汽车制造商和经销商的广泛重视，按照前些年形成的某种惯性，汽车制造商仍然只关注迅速地拓展销售网络，希望增加经销商的数量来满足汽车销售量的增加，并没有把注意力集中到售后服务上来。

     2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%，每个服务顾问接待的业务量也平均增加了10%。而另一方面，客户满意度却下降——在以售后服务为利润核心的业务模式下，这有可能是致命的。

     客户对于经销商的满意度对车主忠诚度和品牌推荐度具有重大影响。而用数字说话或许更加直观——平均而言，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商的服务业务量高出40%，并且在那些对售后服务感到非常满意的客户中，分别有超过72%和47%的人表示他们在保修期内和保修期之后“一定会”再次光顾经销商；而当客户满意度比较低时，这一比例就下降为了51%和24%。

     因此，当汽车销售行业的利润核心由先前的新车销售转为现今的售后服务后，行业所面临的挑战就是“如何在跟上销量增长的情况下确保新开的经销店为客户提供高水平的服务”，同时经销商也会因此在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。

     据特裕fan clutch获悉，随着新车价格的降低，售后服务所占经销商利润总成的比例还会不断提高。所以提高售后服务的满意度对经销商、乃至生产商的健康持续发展均有着至关重要的意义。